因病改签遭拒，退票却被要求需提供病例以及就医证明，近4000元的票款仅能退200元、票务平台所依据标准与航空公司要求不一致……近日，在跟马蜂窝平台沟通机票退改等问题中，消费者胡女士经历了一系列意想不到的阻碍和困扰。

令人疑惑的“特价票”

不久前，胡女士在马蜂窝平台上购买了11月12日和21日深圳往返温哥华的机票，全程价格为3738元。近日因身体等原因欲改签机票日期，却被平台告知其购买的为特价票，不能改签。

“购票页面并没有标注我买的是特价票，我购买时也并非选择的最低价航班，而且现在距离行程还有超半个月以上的时间，客服却告知我特价票不能改签，让人很困惑。”胡女士如是说。

左：胡女士订单 右：价格列表

为一探被拒究竟，胡女士模拟此前购票流程，并选择了一趟标有 “马蜂窝特价”的航班，查询其退改签规则。页面信息显示，该“马蜂窝特价”产品如果“全程未使用”，用户可以选择改签或退票，但需收取2300元/人的手续费。而查看胡女士所购买同一趟航班，页面显示无论是“全程”或者“部分”使用，均不可以退改签。

左：该趟航班马蜂窝特价票退改签规则 右：胡女士同航班退改签规则

胡女士称:“按照马蜂窝规定，‘特价产品’都可以退改签，自己购票价格非最低价，为什么反而不能退改？平台因为特价票拒绝改签属于使用规则不当。”同时胡女士认为，购票期间平台并未明显提示不可退改签，而事后被马蜂窝平台告知“不予处理”的做法并不合理。

规则“一日多变”，高额收费为哪般？

因不认可此前客服的说辞，胡女士再度联系平台客服协商，并且准备选择退票。此时，马蜂窝客服告诉胡女士该行程（全价3738元）退票仅能返还200元，且称“这都是根据航司的规定”。

胡女士随后联系东航官方客服，东航官方客服对其表示，该趟航班如选择改签东航仅扣除800元手续费，消费者需根据改签选择的具体航班价格自行“多退少补”，而至于退票并没有要求，消费者可以“在哪买，在哪退”。

“东航回应说法与马蜂窝官方客服答复不一致!” 胡女士认为马蜂窝始终是在“欺骗”自己。

随后，胡女士将自己向东航官方询问的结果告知马蜂窝客服，此时马蜂窝客服又表示“此事可协调沟通”，并要求胡女士提供退票的原因。

当胡女士表示自己是因身体状况问题需要改期时，马蜂窝客服要求胡女士提供自己的身份证、护照，病例、就医缴费的发票给到平台作为证明，等待申请结果。

“为何退票还需要证明自己的退票原因？平台的要求实在不可理喻，难道我是在用自己生病的理由去博取同情吗？”，“（马蜂窝平台）它要什么，我就提供什么。让我气愤的是接二连三欺骗，利用信息不透明来欺骗消费者，不推进事情的解决，这暴露出一个平台的商业本质。”

10月25日，胡女士向马蜂窝平台客服提供了其索要的种种证明。10月28日晚间，平台客服方回应再次发生变化，称退票可扣除800元返还剩余费用，但不能给出具体扣费规则依据，胡女士并未同意上述方案，平台方截至目前再无沟通反馈。

法律人士：因病退票不应收取费用

票务退改签困难、收取过高手续费是OTA平台投诉高频问题之一，消费者常遇到特价标识不明显、规则条款复杂、搭售、客服推诿等种种问题。

财经网就胡女士情况询问了法律权益相关专家，北京志霖律师事务所副主任、知名互联网行业律师赵占领，他表示，根据中国民用航空局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》（下简称《通知》），OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，应清楚告知旅客退改签收费标准，如果航空公司、OTA平台或销售代理企业未明确告知退改签收费标准，都违反了该规定。

“根据《通知》规定，OTA平台、机票销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，不得在此之外向旅客加收额外费用。这个案例中，蚂蜂窝的退改签收费标准高于航空公司的标准，属于加收额外费用，涉嫌违规。航空公司应该规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道退改签收费标准一致，对具有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的违规行为，应该进行严格处罚。”

此外，对于胡女士因病无法乘机的情况，赵占领表示，根据《通知》规定，航空公司对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。OTA平台、机票销售代理企业应该保持统一标准，对于因病退票不应收取费用。当然，旅客是否真的因病退票，OTA平台有权要求旅客提供病历等相关证据予以证明。

北京盈科律师事务所合伙人蔡慧明也表示，平台要求提供病历等资料予以证明本身不涉及侵权，但不能用作其他用途。

客服前后说法不一 马蜂窝官方无回应

马蜂窝平台特价机票的划分标准是什么？平台客服告知的退改签规则为何与航司存在较大差异？销售代理供应商规则差异巨大如何更好维护消费者权益？财经网就上述问题联系了马蜂窝方面相关负责人，目前暂未得到具体说明回应。

根据北京市消费者协会近期发布的《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》显示，涉嫌捆绑搭售的OTA(在线旅行社)包括有途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游等知名平台。

根据电商智库平台网经社电子商务研究中心“电诉宝”发布的《国庆小长假OTA消费评级榜》显示，各OTA平台主要存在以下四大突出涉嫌侵权问题：退款难、订单信息不符、高额退票费、霸王条款。网经社分析师蒙慧欣此前在接受新快报采访时也指出，在OTA行业现存的问题中，如退改签服务中退款费用如何才算合理等，还需要监管的完善。基于法律的完善、监管的推进，都是较晚于问题的产生，最重要的还是平台能够担负起自身的社会责任，主动去解决现有问题和保障消费者权益。

事实上，在线票务曾是在线旅游平台的主要收入来源之一，随着航司“提直降代”的推进，以及有关部门近年来对票务捆绑搭售、大数据杀熟等行为的整治，当下在线旅游平台票务营收一定程度受到影响，开拓多元化业务、深层次挖掘消费者者需求是当下OTA平台发展大方向。

“马蜂窝做的是一站式服务的旅游平台，以‘内容+交易’的商业模式，让用户在马蜂窝上浏览游记、决定行程后在平台上购买机票、预订酒店等，完成旅游后再生产内容反哺平台。这是一种理想的旅游服务闭环，但需要长期的积累与维护，发展相较于其他OTA平台来说会比较缓慢，但一旦形成，将产生连锁反应，有效提高用户粘性，扩大用户规模。”网经社生活服务电商分析师陈礼腾对财经网表示，“但同时，内容作为马蜂窝的产品，其价值与真实性将很大程度影响消费者决策。因此，只有加强内容地把关，搭建高效的服务闭环才能为马蜂窝吸引消费者带来帮助。”

对于经历过“数据造假”风波的马蜂窝来说，重塑UGC社区内容影响力、提高用户粘性至关重要，但目前来看，如何规范平台规则、更好地维护消费者权益，马蜂窝还需要进一步思考。