尽管客户对数字化的需求快速发展，但财富管理机构必须在自动化解决方案与客户互动中找到平衡，以满足客户对于“高互动”服务的需求。  

（聊天机器人正在成为财富咨询的首选。图/作者提供）

文/汪漪淳 周轶珅

随着客户从传统渠道转向移动应用，财富管理行业中飞速的数字化创新正在引发巨变。与此同时，对数字化投顾和语音助理的偏好正在迅速占据上风。财富管理公司面临的持续挑战是：如何平衡不断发展的“高科技”解决方案与个性化且“高互动”的咨询服务。

新技术的发展速度远比大多数财富管理公司及其客户预测的要快，这一步伐不应被低估。

跟上数字化变革的步伐

数字化技术的发展速度远比财富管理公司，甚至是它们的客户，预测的要更快。对比2016年的调查结果，我们发现财富管理机构想要精准预测未来是极具挑战性的。

2016年，对移动应用偏好的增长速度被客户极大程度地低估了。彼时，18%的客户倾向于在财富管理活动中使用移动应用程序，并且预计未来2年－3年内将达到24%。

而此时，对移动应用的实际偏好已达到原先预计的两倍：移动应用程序现在是41%的客户与财富管理公司合作的首选渠道，其次是网站，再者是面对面互动和电话。

此外，客户在各种财富管理活动中都更偏爱移动应用。近三分之二的客户偏向使用移动应用执行交易，同时超过一半的客户倾向于以此来完成其他日常业务，例如监控和分析投资收益以及开户。他们也开始倾向于在更复杂的业务中使用移动应用，例如持仓调整和获取财富规划与建议。

由于客户正被移动应用所吸引，自2016年以来，对网站等第一代数字渠道的偏好已逐步下降，这与客户的预测正好相反。那时，38%的客户首选网站作为财富管理的主要渠道，同样百分比的客户相信他们将来仍会首选网站。

不到三年后，网站作为主要渠道的偏好已大幅下降三分之一。

聊天机器人正在成为财富咨询的首选

随着各式移动技术的普及，寻求差异化的财富管理机构必须迅速采取行动，利用语音助理和数字化投顾来迎接新一轮客户增长。

这些助理工具（通常为聊天机器人）可以提供比移动应用更个性化和更友好的用户体验。通过使用自然语言处理和不断进步的机器学习功能，聊天机器人可以回答问题、监控交易、下订单、筛选以及将客户转接至人工顾问。这些工具还可以提升财富顾问的日常工作效率，以使他们能将更多精力集中在客户身上。

虽然目前只有1.4%的客户选择语音助理和数字化投顾作为主要渠道，但9%的客户表示他们会在不久的将来首选这些工具，这预示着未来重大的转变。但这一增长潜力可能被严重低估，就如同2016年时的移动应用那样。

最有趣的是，未来对这些技术的需求不仅仅局限在基本和重复性的业务中。我们的研究表明，并非在交易（2.5%）中，而是在寻求财富规划与建议（18%）和了解产品与服务（11%）时，客户更倾向于使用聊天机器人。

人们普遍认为这类自动化且低成本的服务应该只停留在大众市场和大众富裕阶层，而恰巧相反的是，这种偏好却随着客户可投资资产水平的增加而增加。

我们的研究显示，该偏好在不同年龄段间没有明显差异，这表明新技术已经被几代人所广泛接受。

鉴于此类趋势，财富管理经理们必须重新审视未来他们该如何在不同场合与客户互动。由于机构们在数字化领域的投资会在移动应用、网站、数字化投顾和语音助理间做选择，因此他们需要密切关注未来几年客户偏好的发展方向。

这可能意味着投资预算需要尽早从网站重新被分配到语音助理上来。

融合“高科技”与“高互动”

尽管客户对数字化的需求快速发展，但财富管理机构必须在自动化解决方案与客户互动中找到平衡，以满足客户对于“高互动”服务的需求。

目前，四分之一的客户更倾向于选择面对面互动或电话作为他们的主要渠道；在获取财富规划和建议时选择这一渠道的客户比例（42%）更高。当人生发生重大变化或市场剧烈动荡时，客户尤其需要“高互动”服务，此时他们会寻找值得信赖的顾问来安抚紧张情绪。

某些类型的客户极其需要互动，特别是那些财务状况更复杂或风险态度更保守的客户。与那些风险承受能力较强的客户相比，风险厌恶的客户表现出对面对面交流更强烈的偏好（23%VS.7%）。

企业必须利用技术来提高员工的工作效率和质量，以此来实现“高互动”服务。若消除一部分重复性的工作，员工就可以把精力集中在财富顾问的工作上，以为客户提供更个性化的服务。

这些趋势为财富管理机构提供了以创新方式为客户服务的新机遇。

通过自然语言处理和人工智能等新技术，这些机构可以重新构想客户关系。当业务与数字化结合变得司空见惯时，“高科技”与“高互动”融为一体将成为财富管理领域的真正差异化因素。

（作者汪漪淳为安永亚太区金融服务财富及资产管理中心总监，周轶珅为安永大中华区财富与资产管理咨询业务总监；编辑：陆玲）

（本文首刊于2019年7月8日出版的《财经》杂志）