文/《财经》特约撰稿 相惠莲 记者 俞琴 编辑/王小
社区养老的系列配套，如何落实在老人的家门口，是解决养老的“最后一公里”的难题
66岁的北京人张明易，将2019年3月8日记得清清楚楚。这天是他搬来北京石景山区某小区内养老驿站的日子，在摆着四张床和一台大电视的男性房间内，他是第三个到的，拄着代步拐杖，试着再度融入集体生活。
在这里，他不用操心三餐，10多元能吃到四个菜，食谱每周更换，洗澡有人帮忙，不时跑进驿站的小区里的孩子会拉着他，喃喃地喊“爷爷，陪我玩儿”。他还重新发掘了自己的价值：利用原来学过的声乐知识，教来驿站公共空间里活动的老人们唱歌。
三年前的一场手术后，张明易患上脑梗后遗症，从此“离不开人”。在康复医院花掉十几万元后，他回到家，但独生女身为小学班主任工作繁忙，爱人身体也欠佳，请保姆花钱且需提供独立的房间，他逐渐感到自己变成了家中的包袱，主动离开了家，最后落脚在这家驿站，亲人每周前来探望。
他5000元的养老金足够支付每月4000多元用于护理和食宿的费用，剩下的钱拿来买药，不再给家庭制造负担。
这类养老驿站的出现，源于北京2016年出台的一份关于开展社区养老服务驿站建设的意见。这份文件提出整合社区原有托老所和老年活动站等资源，将养老服务驿站作为养老服务体系的基础，打造“一刻钟服务圈”，解决养老服务“最后一公里”的问题。至2018年底，北京建起680家驿站。
这些家门口的驿站，在接收有照料需求的老人的同时，也向邻近小区的老人们提供上门照料服务。
北京正处于中度老龄化阶段，户籍人口老龄化程度居全国第二位。2018年底，北京60岁及以上的户籍老年人口为349.1万人，首次超过户籍总人口的25%。根据规划，到2020年底，1000家养老驿站将会建成。这并不是北京单独的计划。民政部2019年9月印发的文件明确要求，到2022年社区100%配建养老服务设施。
对于养老，政府将关注点逐渐转向社区和居家养老，在规划和建设方面已完成了大量工作。养老驿站如火如荼地建起来，试图满足老人们养老不离家的愿望，但运营方面的问题却接踵而至。驿站，被业内人士公认为不好干的行业，能实现盈利的是少数，如何持续发展是驿站在下一阶段发展中的重要议题。
站内照料、上门服务两臂
360平方米，8张床位，3名工作人员、2名护理人员，服务范围覆盖周边4个社区的约5000名老人，这是张明易所在的诚和敬养老驿站杨庄南区站的基本配置。6名老人住在这里接受全天候的托管，1名老人工作日白天待在这里，接受日间照料。站长刘宁观察到，许多八九十岁老人的子女也迈入晚年，不少身体虚弱，常年吃药，甚至还不如父母，老人们来到驿站，常年照料老人的家属能得到短暂的休息。
与其他北京的驿站相比，这里的规模颇大，但大量空间被用于几乎每天开展的公共活动，周一是晨练、手语课和读报，周二是太极课，周三是国画课。活动单被张贴在站外，不在驿站里居住、消费的老人也能参加，无需支付任何费用。
驿站的收入，一方面来自承接政府购买服务项目，最常见的是针对高龄独居老人的定期巡视探访，定期给老人打一次电话，上门探访一次。街道也会制定一些服务项目，如去高龄独居老人家中打扫3次卫生等。
另一块重要的收入来源是驿站自身向老人提供的服务，涵盖使用到站内床位的日间托管、短期全托等，以及一些不需用床位的服务，如测血压、心理慰藉、18元一份的营养餐、58元一次的足部按摩、100元一次床上擦浴等30多个细分项目。
生活照料等由站内人员来完成，家电清洁和居家保洁等则通过驿站平台寻找第三方人员来上门提供。在近期的一个月内，这家驿站的工作人员们累计上门向50户老人各提供了1次或以上的服务。
这并不是一个很大的数字，不过正在逐年变大。在刘宁的观察中，一个养老服务做得比较成熟的小区，驿站大致能有10%的获客率，比如面向500个老人，其中会有50人来驿站产生不同金额的消费。
送餐服务最为主流。北京市老龄工作委员会办公室10月12日发布的《北京市老龄事业发展报告（2018）》指出，2018年北京市养老服务机构开展居家辐射服务208万次，累计服务时长为584万小时，其中助餐服务占总服务次数的47.1%。
在离张明易所在站不到3公里处，诚和敬养老驿站石景山区八千平站走了一条不太寻常的路：以驿站为载体实现医养结合。驿站嵌入石景山一家医院的二层，与医院长期合作。每天早上，医生来到驿站查房，检查老人身体情况，如果老人需要输液，上三楼的住院部即可，紧急情况发生时，可第一时间得到医生与护士的帮助。
这种便利的安排满足了一些老人频繁的就医需求，17张床位经常供不应求。来到这里的老人多在80岁左右，身体虚弱，不时发生一些状况，有些患有认知症，“会和孩子们争宠”。站长陈丽曾是部队医院的护士长，她会对工作人员们叮嘱好每个老人需要被照顾的重点，合理吃药、防范风险、逐渐地为老人做一些复健训练。
这家驿站累计收住过50多名老人，10多人在这里病情好转后回家，还有一批从2017年9月驿站运营之初住到现在，由6名工作人员、2名实习生共同照顾。入住驿站的收费标准与老人的身体情况有关，从5400元到9000元不等。
能提供深度医养结合服务的驿站毕竟是少数，不少老人也缺乏充足的支付能力。
北京大学社会学系教授陆杰华在实地调研中发现，总体看，交定金入住驿站的老人相对较少。驿站除了需要满足老年人多样化的需求，需要重点对拥有刚性需求的、且失能或半失能、失智的老人提供专门服务。政府应对需要政府兜底的低收入、高龄、低保、失独的老人，提供相关财政补贴；对其他群体，逐步建立市场机制，提供价格适中、服务质量能满足老年人需求的产品和服务。
盈利不乐观
杨庄南区驿站和八千平社区驿站都归属于诚和敬的品牌旗下，同处北京石景山区，相去不远，同样提供站内照料和上门两块服务，后者从去年开始盈利。
有业内人士指出，相比上门服务，床位费和护理费显然是更优质和稳定的盈利点，但有能力为老人提供长期、专业的护理服务的驿站毕竟是少数，大部分驿站面积不大，有的甚至只有两居室，容纳不了几张床位。
今年4月，北京诚和敬养老健康产业集团董事长梁仰曾在一场论坛上称，诚和敬在北京拥有超过130家驿站，自2016年运营以来快速发展：2018年有8家驿站实现盈利，2019年3月，这个数字扩大到了20家。
不过，不少驿站运营者感受到，实现盈利难，上门服务订单量不大等问题也困扰着这个行业。
尽管95%的驿站的租金成本由政府承担，省去了一大笔开支，并且不时地能获得补贴和政府购买服务的机会，但许多驿站造血能力不强，还有一些亏损、倒闭，扛不住的人退出了这个行业。
如位于北京西城区的双旗杆养老驿站，它曾被称作社区一景，每天来吃饭、活动的老人不下70人，但在今年夏天关上大门。由于经营有难度，甚至有业内人士直言，民办机构可以打消运营驿站的打算。
60加研究院今年发布的数据显示，北京市已建成并运营的养老驿站90%处于亏损状态。A型驿站盈利比率为11.63%，B型和C型驿站则为9.78%和13.64%。A型驿站的主体服务区建筑面积原则上在400平方米以上，可设置床位15张以上，C型则一般为100平方到200平方米，床位少于10张。
同时，养老驿站主要的收入来源是政府补贴、照料服务和助餐服务。居家上门平均每位工作人员每天只能完成2单－3单，月服务人数在200人以下的驿站占据50%以上，超过半数的养老驿站月收入不足5万元。
有业内人士表示，以一个标准驿站为例测算，其固定成本主要是一个站长加上六个服务人员的薪酬福利，每年50万元的现金流入可保证可持续运营。
中国人民大学国家发展与战略研究院首席研究员黄石松指出，虽然驿站的使用率不理想，部分驿站闲置和可持续经营困难，但在我国当前的社会管理体制中，社区中的养老驿站能够发挥许多社会治理的功能，“离开了社区这层载体，你连老人家的门都敲不开”。
成本压力持续
一些从业者感受到，当前的众多老人没有充足的支付意愿来为自己购买服务，满足自己的需求，他们更愿意把钱省下来留给子女，或是积攒下来，购买药品和保健品。他们接到的订单长期固定的较少，每月存在变化。这一代老人成长于艰苦的环境中，习惯节俭，这个问题或许只能依靠时间来解决。
“很多老年人愿买保健品，但吃顿饭就会精心计算。”北京龙振养老朝阳三里屯社区养老服务驿站负责人丁立娟说。
这家驿站每周将更换的的食谱发给居家订餐的老人，老人每天下午5点前通知驿站明天是否订餐和送餐。她发现，有的老人会先从一餐饭的价格考虑值不值，比如某天吃包子、面条，他就考虑付18元不值，而包含排骨和鱼的餐饭就很划算，他们就订；还有的老人中午订一餐，又会反馈饭菜量不够，原因是他要留一些到晚上，或是老俩口只定一份餐。“这样的老人，我们知道他们的退休金在三四千元左右，观念上也宁可攒着钱看病、买药、买保健品，也不愿吃好一些增加营养和免疫力，以减少生病的机率。”
刘宁也发现，会购买驿站上门服务的老人在年龄上并没有太大共性，但普遍在经济上比较宽裕，子女也不“啃老”。
总体看，驿站的上门服务订单未必很多，但许多驿站的工作人员进进出出，颇为忙碌。
陈丽管理的驿站，在成立之初就成立了帮扶队，着手调查驿站覆盖的4个社区有多少个老人空巢独居，工作人员们周末和平时都会抽空去小区里为老人免费理发和打扫卫生，每一个传统节日都到老人家拜访，跟他们聊天。
在每个驿站，对老人提供的收费项目都能开列出一张长长的表格，但工作人员们经常把大量时间花在提供一些及时和免费的帮助，比如助医，以期能借此与老人们建立起信任关系，提高老人对驿站的满意度，希望老人们未来会购买驿站的服务。但这些信任关系还没有转化为足量的交易。
在陆杰华看来，当前驿站的发展存在着“重建设、轻运营”的现象，对需求侧的研究还远远不够，有必要建立健全信息平台，进行大数据研究，真正摸清老年人的需求及其规律，才能逐步走出亏损。
黄石松在调查中发现，也有养老驿站结合自身，找到了可持续的运营模式。比如，有些养老驿站借助街道社区的党建经费开展各类活动；有的养老驿站“医养结合”，利用医疗资源，为老年人提供康复训练等专业性服务；有的养老驿站则走“智慧型”路径，基于“互联网+”，为失能失智老年人提供信息化的身体监测设备；也有养老驿站与便民超市融合，向老年人销售不易买到的必备小物件、老年用品或衣物等。
为减轻驿站的成本压力，政府出台了不少办法，如尽量将驿站的水电暖气费从商用标准降低为民用标准。
可驿站的人力成本依然处于刚性支出中，培养、找到、留住优秀的护理人员的压力从未消减。数据显示，60岁及以上人口数近2.5亿，失能老年人超过4000万，但国内的养老护理员仅有约30万人。
丁立娟介绍，养老行业的整体薪资相对较低，但从业人员的劳动强度和心理压力却不小，要招到和留住合适的人才，在薪酬、待遇上都要不断提升。龙振养老的护理员，总的用人成本为平均每月八千元左右，员工到手的薪酬平均为五六千元，在同行业中算是不低，队伍相对稳定，但依然存在一定的流动性。
张明易曾在离家较近的一个养老驿站住过一年，他离开的一个原因就是护理人员的素质不高。他发现那里四五十岁的护理员好多不识字，有时给老人换完尿垫，伸手就去够馒头，他向对方指出，还免不了互相拌几句嘴。
黄石松认为，社区养老驿站是实现覆盖城乡社区、无死角的社会化养老服务的重要组成部分，养老驿站是依托社区延伸到居家的重要载体，既起着承上启下的作用，也起着对接供需、整合社区资源的平台作用，是打通养老服务最后一公里的关键环节，是满足老年人多层次、多样化、多元化需求的必然选择。
但黄石松也指出，目前，养老驿站尚存在不足，主要表现为：部分养老驿站功能定位模糊、服务质量不到位、使用效率不高、可持续经营困难；部分区、街（乡）为完成养老驿站建设任务，还未找到合适位置，就仓促上马，导致养老驿站选址不佳，硬件设施先天不足；不同部门之间互相掣肘，在社区层面得不到有效整合；养老驿站存在跑马占地现象，特别是农村养老驿站的可持续性堪忧；此外，政策效果有一定滞后性，按照流量补贴等扶持养老驿站运营的政策效应还需要一段时间的实践检验。
长护险会是救星吗？
在迭代和发展中，连锁运营成养老驿站求生的一种方式。在统一的品牌下，各个驿站之间协调、补充资源、统筹服务和产品，能够降低运营成本，提高运营效率。
北京鼓励发展的区域养老联合体，就是由“照料中心+驿站+家庭床位”三者串联形成、一家机构整体承接运营的方式。
以龙振养老为例，拥有23家包括机构、养老照料中心和多个驿站，在同一地区、街道的一家照料中心和多家驿站，采用一套人马，同时吸纳为老服务的服务商和志愿者团队等。这种模式可以避免为不确定性相对较高的上门服务专门养一批工作人员，控制运营成本，员工们也能在不同的平台得到专业的训练。
“多家连锁驿站企业已经在整个集团内实现了驿站业务的动态收支平衡，但目前全市城区范围内能够达到这一程度的驿站只占20%左右。”北京市民政局副局长李红兵曾表示。
如何解决老人支付意愿和支付能力不足的问题，并不只存在于养老驿站中，而是持续地盘旋于整个养老产业内各类机构管理者的脑海中。
业界十分看重政府是否能推行一些制度化的手段来提高老年群体的支付能力和意愿，包括城市是否是国家医养结合的试点、是否推行了长期护理保险制度等。
这两项制度都启动于2016年，在那之前，养老基本只能靠自费。长期护理保险能够为住进养老机构的失能老人提供每月上千元的资金，也能支付一定的社区居家养老服务的费用。
2016年参与长期护理保险试点的有15个城市，在这些城市之外，浙江嘉兴和宁波、江苏徐州、河北巨鹿、江苏无锡等地区也主动开展了试点。这些地区的养老产业都开始加速发展。
不过，长护险在国内尚处于发育阶段，在试点地区也没有最广泛地铺开，比如说，试点仅包括城市的部分地区，而不包括乡村，或者仅向重度失能人员发放待遇，还未覆盖到人数更多的中度失能人员。
2018年4月起，北京石景山区的街道开始试点长期护理保险。陆杰华介绍，石景山只有三个街道展开试点，动作较小，还存在着很多困难。“长护险需要政府、用人单位、个人更多在资金上的投入。石景山的试点，能否在其他区进行推广、复制或是放大，是我们希望政府能够重点关注的。”陆杰华说。
试点长护险接近两年的江西省上饶市，正在将制度从城市铺向农村，但中度失能人员们还没有进入待遇领取名单。
当地一名上门护理公司的人士告诉《财经》记者，因为护理需求分散，他们招聘并培训了许多居住地分散的工作人员，以就近提供服务，节省交通成本。因为享受长护险的人数有限，这些工作人员的工作量还不饱和，“至少可以再多一倍”。由于工资与护理人数和小时数挂钩，如果工作量往上涨，四五十岁的工作人员或可拿到6000元左右的工资，这样队伍稳定性能够提高，也可以往年轻化发展。
多位试点地区的医保局官员则认为，市场上的机构能提供服务的能力不足、专业性有限，失能人员家属认为拿到现金待遇就好，不需要上门服务，是制约长护险发挥作用的一个因素。
一名在北京石景山区从事长护险经办的人士介绍，住在驿站内的重度失能老人，如果符合长护险的标准，每天能得到49元的补贴。选择居家护理的重度失能老人能够获得每月600元补贴，以及每月6个小时的免费上门服务。
在石景山一个拥有11个社区的街道，大部分重度失能老人在家中养老，约有50人享受了长护险的居家养老待遇，15人获得机构养老待遇。
目前，所有上门服务的费用由长护险基金和政府承担，失能人员及家庭无需出钱，未来可能会转向长护险基金和个人等共付。而长护险政策和居家上门服务机构，能够相互成就，还是持续受制于彼此的发展状态，还有待观察。
（文中张明易为化名）
（本文首刊于2019年11月11日出版的《财经》杂志）
