“质”变·观察|“徐姑姑”为什么这么难遇到?

来源:新地产 2020-03-20 13:30:44

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房地产经纪人,现实生活中更常被称呼为“中介小哥”,广大房主、购房人长期以来与他们的关系几乎是对立的,一不留神就容易被“套路”,而正在热播的同题材电视剧《安家》虽然各种套路层出不穷,但仍然给观众描绘了一个个经纪人对客户体贴入微的理想图景。

“徐姑姑”徐文昌因为跑道房户型奇葩难出售而不愿将其卖给客户宫大夫,因为担心儿媳不靠谱主动建议包子店老板把全款购房改成贷款,甚至因为调解房源出售后的邻里纠纷差点把自己负责的中介门店变成居委会。

“徐姑姑”在剧中多场房产买卖中表现出的人文关怀,不得不让人感叹“我怎么就碰不上这样的中介小哥”?而对照现实中的房地产经纪人,大多数还是坚持着房似锦那样的认为“卖出房子才是硬道理”的心态。

虚假信息、泄漏隐私,中介套路深

正如《安家》中房似锦面对跑道一样的奇葩房源,决定利用装修掩盖户型硬伤,并说服女客户不要带其做工程师的丈夫一同看房,以防止采光问题暴露一样,现实中很多房源的真实情况也与其被登载出来的模样大相径庭,只不过经纪人的美化手段更初级。

一个典型的表现是,经纪人在描述房源距离地铁站、公交站的距离时通常计算的都是直线距离而非实际距离,只有当客户实地看房后才会发现,信息网站上所谓的距离地铁500米有可能需要走上20分钟。此外,技术处理后的拍摄角度、小区服务及周边描述还会从各个方面为客户加上一层厚厚的“滤镜”。

隐藏在滤镜后的则是中介对客户的虚假宣传,“道行”再升一级,就演变成了虚假房源。浏览信息网站时,很多用户都会碰到一类问题,按照需求关键词往下翻,不出几页总能碰到各方面都称心如意的房子,但当怀着捡漏的心情打电话过去,通常会被中介告知这套房子刚出售,自己手中还有其他房源要不要过来看看。

这种实际上从来不曾存在的房源在业内被称为“模特房”,中介将其挂出来的作用就是吸引用户眼球,从而让自己多一次触达目标客户的机会。

而当客户拨出这通电话,或是仅在网站登记了联系方式后,隔天就会收到无数经纪人的推销电话,仿佛全城的中介都知道了自己的手机号码。这就是令广大购房者及房主不堪其扰的隐私泄漏问题。

因为上述种种影响交易效率与正常生活的行业顽疾,使得客户与房地产中介之间的关系通常是互相提防甚至是互相对立的。

为何难以被信任?

不过远在大洋彼岸的同行Jessilyn并没有这个困扰,她对客户而言更像是专业的技术顾问。

Jessilyn Chen是美国公司Douglas Elliman旗下的房地产经纪人,目前在纽约从事房产交易工作,她表示自己与周围的同行不会通过电话推销的方式寻找客户。因为经纪人的大部分客户都是通过熟人介绍或发布广告获取,从业初期他们会花费大量时间拓展人脉,定期去写字楼分发名片,由此获得的客户通常会与之建立长期的合作关系。

换句话说,电话推销的策略在Jessilyn的环境中没有生存土壤,他们与客户的信任基础比较坚实,很多客户本身就是由朋友转化,再由朋友介绍朋友,而多数客户也不会轻易相信一位冒名打来电话的经纪人,能否达成合作,还要看对方的专业实力是否过硬。

Jessilyn提到在美国,经纪人促成一笔交易需要经过7个步骤,分别是了解客户需求、筛选合适房源、报价、签订合同、填写购房申请、验房、过户。其中报价环节对经纪人提出了较高要求,因为他需代表客户与卖方沟通价格,就需要具备丰富的市场经验与谈判技巧,如果自身能力无法满足客户诉求,那么这单生意也很难拿下。

因此客户在美国置业通常十分依赖经纪人,他们看中的是经纪人解决自身诉求的能力,而非其手中掌握着多少房源。

但在国内市场,经纪人更像一个信息工具,主要解决的是信息不对称问题,而不是协助客户作出决策、规避交易风险。这也导致客户更看中经纪人手中的房源是否充足或买家信息是否海量,只要掌握的信息足够丰富,客户就愿意与他合作。

为了体现这一价值,中介小哥才会不遗余力地采用“模特房”、“电话轰炸”的方式吸引客户。因为只要有置业需求,就总有人会上钩。

此外中原地产分析师卢文曦也提到,广大中介小哥之所以能将虚假信息挂出,也是由于监管不力。当前“模特房”在垂直的大型经纪平台内已基本杜绝,毕竟在自家网站登载虚假信息无异于砸自己招牌。但在流量为王的诸如58同城等第三方平台内,虚假信息依然很猖獗。他指出当前中介人员底薪较低,佣金还要被公司抽成,收入普遍不高,为了尽可能多地提升客单量,只能借助第三方平台吸引客户。

Jessilyn表示,美国一些非正规网站也会有虚假信息出现,不过经纪人最常用的几家大型平台房源透明度非常高,“信息肯定都是真实的”。她提到这些网站对于信息发布有一套严格的审核流程,首先不是任何人都可以在上面挂出房源,发布者必须是利益相关者;其次网站会过滤相关证明文件,如代理合约等。而在极其注重人脉关系的经纪行业,诚信关乎一位经纪人的职业前途,如果因为诚信瑕疵消耗掉客户对自己的好感,那几乎会损失这位客户可能带来的所有潜在客源,因而没人敢顶风作案。

除了技术门槛较低和信息平台监管不力之外,卢文曦还提到了另一中介小哥难被信任的原因,就是双向化的代理模式。目前国内经纪人通常即是买方经纪人又是卖方经纪人,这很难令客户信服中介小哥会全力为自己一方谋求利益。而Jessilyn表示美国的经纪人虽然也会同时代理买方和卖方的案子,但这种情况几乎不会出现在同一桩交易内,通常是买卖双方的经纪人各自为自己的客户争取利益,与客户同一战线的立场自然更容易激发“革命友谊”。

高学历、顾问化将成趋势

从业人员的整体学历水平,也是当前国内经纪行业与国际一些成熟地区的显著差别。

《安家》中鱼化龙因为985高校毕业生的身份被同事取了一个“985”的外号,可见高学历人员在这一行业多么稀缺。

链家于2019年发布的一份经纪人数据报告显示,其拥有高等学历的经纪人比例达81%,而此处“高等学历”的门槛为大专学历,彼时链家经纪人中拥有本科学历的比例仅为24%。

Jessilyn表示,在美国从事房产经纪的人中大约有90%拥有大学文凭,“当然在美国要想获得大学文凭也并不难,但如果在纽约的话,很大一部分人不仅是本科毕业,还有可能是研究生、博士,很多留学生也会专门考取从业执照做兼职”。

她提到自己身边也有从律师、模特转行到房地产经纪人的事例,一方面这类人群确实容易积累大量拥有房产和置业能力的人脉,另一方面经纪人这一职业也确实比目前国内的技术含量高,律师转行过去不至于太突兀。

这一现象与其从业群体的高学历密不可分,通常学历越高者越容易对从事的行业产生钻研热情,也更有能力进行自主研究。国内经纪公司要想提高服务水平与竞争门槛,势必要先从提升经纪团队的学历着手。

链家作为房产经纪的龙头老大,在那份经纪人报告中也提到,未来公司计划进一步提升学历准入门槛,到2020年实现本科率51%。

而从业人员的高学历化或也将推动中介人员向顾问化方向发展。美国客户之所以依赖经纪人是因为客户自身可以在置业过程中全程不必出现,经纪人会为其代理一切事务,甚至收房等程序也可以在线上进行。而提供这一服务意味着经纪人需要熟悉各方面知识,如仅在筛选房源、价格谈判、验房等3个环节,就需掌握社区安全指数、市场价格走势甚至房屋建筑结构等多种信息。能把这些信息消化完毕,其对于客户的作用也不仅限于信息工具,而要上升到决策顾问了。

此外,卢文曦还认为中介人员的稳定性要进一步加强。此前一段时间中介小哥一直是一个高流动性群体,长此以往难免令客户产生一种交易完成就“跑路”的潜在印象,不利于构建双方信任基础。

而Jessilyn提到在美国很多拿到Broker执照(美国房产经纪执照分两种,Sales person执照只能挂靠在某一公司,作为从业资格的认证;Broker执照则能自己开设公司)的经纪人工作多年也依然会选择挂靠在经纪公司旗下,因为公司会花费大量成本用于品牌广告的投放和形象、认知度的提升,没有私人关系的客户判断合作伙伴的靠谱程度,主要是根据其背靠的公司是否有口碑,经纪人递出去的名片上印着的那个明晃晃的品牌logo,就是有力的背书。

因此,卢文曦认为未来要想提升房产中介人员的诚信形象,还应加强其自身与公司机构的紧密联系,为客户营造买卖无后顾之忧的信任感。

而不管是从业群体学历水平的提升,还是职业顾问化、稳定化的构建,最终指向的还是这一行业的服务质量。《安家》剧中人徐文昌与房似锦分别从客户角度和业绩角度出发,秉持不同的销售策略推进交易,而究竟应该是“用户至上”还是“业绩之上”,虽然不是这部电视剧探讨的命题,却已成为当前整个房地产经纪行业共同面临的现实命题。

王晗玉/文(责编:高雅)

王晗玉/文
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