在一整天的劳累过后，洗个舒服的热水澡仿佛能洗去一身疲惫。对许多人而言，优质的卫浴产品对于提升生活的幸福感有所助益。

不过，也有不少消费者因家中卫浴产品质量不佳或售后服务不完善反而平添了烦恼。财经网注意到，近期，多家头部卫浴品牌因上述问题遭到消费者投诉。面对这一情况，消费者一端该如何进行有效维权？而另一端的卫浴企业又该如何实现高质量发展，挽回口碑赢得市场？

产品质量屡遭投诉

对家住陕西的小安（化名）而言，新安装的惠达卫浴淋浴器没能为她缓解疲惫，反而成为了她的烦恼。

“安装淋浴器后的第三天，花洒就开始漏水，管道也出现漏水情况。花洒的龙头装饰盖也松动了”，小安对财经网表示。

而小安的遭遇并非个例。在小红书、黑猫投诉等平台上，有许多消费者对购买的卫浴产品质量表达了不满。

有消费者表示，其在使用箭牌家居恒温智能花洒时，出现了冷热水喷头同时出水且开关失灵的情况。也有消费者表示，其安装九牧品牌的浴室柜后，使用不久便出现了台盆碎裂的问题。此外，有关智能马桶拆箱后发现存在划痕、夜里无规律自动冲水等问题的投诉也是不少。

对此，北京市盈科律师事务所股权高级合伙人律师、民商诉讼法律事务部（二部）副主任许亮明确，依据《中华人民共和国产品质量法》第四十条之规定，售出的产品若有不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准的，或不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。因此，若出现商品存在划痕、货不对板的情况，说明商家已经违反相关法律规定。

事实上，许多卫浴品牌都曾登上过监管部门的质量“黑榜”。如2020年，惠达卫浴生产的一批陶瓷砖曾因尺寸不合格被国家市场监督管理总局点名。而据中国经济网报道，2010年至2016年的七年间，惠达卫浴在北京、唐山、上海、武汉等地七登质量“黑榜”。此外，2021年，九牧厨卫生产的一款自动干手器因连续骚扰电压不合格，被福建省市场监督管理局通报；2018年，箭牌家居旗下法恩莎卫浴一款智能马桶产品也因质量不合格被北京市工商局点名。

售后服务屡遭诟病

而在产品质量之外，惠达卫浴的售后服务同样屡遭消费者诟病。

小安对财经网表示，在安装的花洒出现问题后，她立即联系了惠达卫浴的售后。但令她不满的是，售后服务人员对她表示将在48小时内处理，但最终并没有人上门来进行修理，此后的多次交涉也没有结果。

而除了惠达卫浴外，在小红书、黑猫投诉等平台上，有消费者表示，其购买恒洁卫浴的浴室柜后，门店发错颜色却拒绝换货，后又要求支付额外的安装费用，双方经过多次交涉后才最终拿到想要的产品。也有消费者表示，其在线上购买的箭牌卫浴智能马桶因坑距不符无法安装，但商家却拒绝退货。

对此，许亮表示，依据《消费者权益保护法》第二十五条之规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除消费者定作、鲜活易腐、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、报纸期刊和其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，消费者有权在七日内无理由退货，但应确保退货的商品完好。“商品完好”主要包括两方面，一是商品能保持原有品质、功能；二是商品本身、配件、商标标识完整齐全。像马桶、淋浴头这类家居类产品，具体的判定标准是商标标识未被摘、剪，商品未受污、受损。也就是说，除非消费者下单了私人订制产品，或是商品已经不再完好，否则商家拒绝退货的行为是不符合法律规定的。

因此，他认为，消费者碰到此类产品质量不过关或是售后服务不合格的情况时，可以在第一时间拍照取证或录音录像后，根据投诉商品或服务的性质，向工商、质检、食品药品或物价等部门进行相应投诉。在接到投诉受理通知后，消费者可以向购物时所在平台的客服出具受理证明，要求平台客服跟进处理。若仍未能解决问题，消费者也应当拿起法律武器维护自己的合法权益，选择向被告所在地或合同履行地的人民法院起诉。

发展仍需自我提升

不过，对于卫浴企业而言，产品质量与售后服务并非企业面临的唯一问题。

近年来，随着消费观念的变化，家居行业“K型”发展趋势更加突出。近期中研网发布的报告显示，随着消费理念的升级，未来消费结构的分层化、差异化特征会更明显，消费升级与消费降级同时存在，家居市场的消费结构也会随之受到影响。一方面，未来家居刚需消费群体会越来越多，他们更加追求家居的品质和性价比;另一方面，中产群体基数也在不断增长，这也将驱动家居消费变革，驱动行业朝高品质家居服务迈进。

而华经产业研究院报告显示，目前国内卫浴高端市场仍被汉斯格雅、德国唯宝等外资品牌把持，大众消费市场以科勒、TOTO等外资品牌与箭牌、惠达、九牧、恒洁等本土品牌为代表，低端品牌则由本土大量中小企业和代工企业组成。

因此，在整体市场分化的背景下，高端品牌与大众消费品牌的业绩表现同样出现分化态势。据德国唯宝近期发布的2022年业绩报告显示，该公司在中国区的营收同比增长31.8%。而大众消费卫浴品牌中，已披露业绩预告的帝欧家居预计2022年归母净亏损将达12亿元至16亿元，同比由盈转亏。而其余未公布业绩预告的企业中，惠达卫浴、海鸥住工的前三季度营收及归母净利润均同比下滑，而箭牌家居前三季度的归母净利润虽实现同比增长，但营收却出现了小幅下滑。

对此，IPG中国区首席经济学家柏文喜认为，在市场消费升级与消费降级同时存在的背景下，卫浴企业应根据市场需求分化状况来调整自身的产品线与产品结构，并进行必要的品牌区隔，以在不同层级的细分市场中提升市占率和品牌影响力，最终达到提升市场竞争力的总体目标。

事实上，目前各家卫浴企业已经在逐步拓展高端市场。如在产品方面，惠达卫浴推出Z系列高端智能产品，箭牌家居则推出了高端艺术生活品牌法恩莎。此外，今年2月，九牧集团高端定制产业园也正式投产，这也是其拓展高端定制产线的重要举措之一。

当然，对于卫浴企业而言，想要拓展高端市场，除了在产品、品牌上做文章外，提升产品的口碑也是必要之举。以惠达卫浴为例，其也曾提出 “宁砸千万件，不售一次残” 的口号，但显然，消费者需要的不是一句口号，而是企业能否真正落地，不断提升产品质量，并做好售后服务，以维护并提升品牌在消费者心目中的口碑与形象。

文/王健文（责编：高雅）