3月23日，2023观点物业大会在广州举行。碧桂园服务集团副总裁、CIO 袁鸿凯以“过冬释放数据价值，加速数智创新”为题发表主题演讲。

他谈到，去年大家能感觉到冬天的寒意，包括碧桂园服务在内都感觉到了整体行业的下行，环境下行给企业带来不小的压力。5家机构提供的物业上市公司收入和利润指标是全线收缩的，且降幅较大。

“行业整体的收入、毛利润、净利润都在下降的同时，我们一直在强调在环境不好时要做一些正确的事。在数字化方面的投入和投资，包括内部的挖潜和管理能力的提升，都是在市场下行期企业需要重点关注的。”

他提到，物业同行在数字化方面的投入和投资在不断提升。排名前50的物企在数字化方面的投入和发展的方向基本趋同，会更加关注效率的提升，怎样能更有效地达成管理目标，值得行业讨论。

物管企业上市有了投资后，规模都在不断变大，因而首先关注的是效率。然后是创新领域，比如创新的应用及在商业模式上的提升。具体表现为怎样通过数字化方式提升整体的创新效率，并将创新的结果快速覆盖下去。“尤其像现在头部的企业，管理面积和覆盖的城市地域都很大，管理的组织相当复杂，也涉及到成千上万户的实际民生活动。”

此外，在满足用户需求和核心提升用户体验方面，物管企业已经做了很多投入。通过物业CIO俱乐部和相关咨询机构统计的数据可以看到，2021年和2022年企业对数字化方面的韧劲。2021年有22%的项目是未达预期的，但在2022年市场下行时，各家企业却都有开展自身的数字化建设，信息的投入受到很大关注。

之于物管企业如何提升运营、提升创新以及用户体验方面，袁鸿凯以碧桂园服务为例做了分享。他认为主要要注重三个方面，分别是体验提升，运营效率提升、创新的业务和商业模式。

首先是体验要提升，因为物业行业本质上属于服务行业，而服务行业必须是以体验为核心，体验为王。企业需要通过对用户历程数字化的跟踪，使得用户体验得到不断改善和提升。他谈到，碧桂园服务会同时关注用户和员工的体验提升。“要不断提升员工的体验，因为对员工好，才能让员工对客户好，这是一个大逻辑。”

其次是运营效率要提升。运营过程的透明度是数字化运营的衡量标准。在传统的服务过程中，能否通过数字化的描述，将运营所有的过程透明非常重要。这样的情况下，企业的运营效率才有可能得到大幅提升。

第三是创新的业务和创新的商业模式，主要集中在以数字共享方式来打破内外组织的边界，形成新的业务和商业模式，而现在看来，企业持续创新的动力来源于数据。