8月9日,2023博鳌房地产论坛系列活动在海南举行,会议主题为"突围大变局"。合景悠活集团首席执行官王建辉以“物业的数字化重生”为主题发表演讲。
他提到,物业服务正在跟随客户生活习惯的变迁,催生着企业对服务升级。
“事实上,今天物业行业的竞争某种意义上来讲比地产和其它行业竞争更大,因为它是一个存量市场,特别是当地产总体增量下行的时候,存量市场的竞争就会更加激烈。”王建辉说到。
所以到今天为止整个行业面临的挑战需要我们去克服。怎么克服?王建辉称,唯一的路径就是向新而生,向数字要力量,它的抓手是新业务和新服务。
对于物业行业正在数字重生,他提出三个核心观点:
首先,他认为,数字触点将会进一步优化对客服务。“如果我们用服务设计的视角去看今天每一家公司提供的服务,核心我们看重三个触点:人际触点、物理触点、数字触点。今天数字化的时代,数字触点非常关键,因为客户已经数字化,他正在和我们在手机上用数字化的方式交互,所以在这一点上一定会重新优化我们的对客服务。”
此外,王建辉提到,随着行业和公司数字化程度的提升,数字运营将会激发组织变革。“过往我们是一个科层制的,从集团,城市、区域、项目群再到项目,未来会进一步扁平,我们觉得未来有两个核心关键,组织扁平,共享服务是组织未来的常态,而员工自驱和简单规则是员工这一侧非常明显的变化。数字重生的第二个维度是我们未来的组织形态会发生很大的变化。”
“第三,随着数字协同的进一步构建,我们认为会形成全新的生态。分为三个方面:第一,工作内容越来越广泛,不再是原来传统的地产、物业,围绕着社区生活大量的服务会在底层构建。第二,不同业态之间会形成数字协同,而在未来不同公司之间也会产生协同交付。”
他再次强调,数字重生是行业面向未来重要的机会。“核心抓手就两个,一是如何让服务过程当中信息流零成本运转,第二是如何让每一个服务都是站在客户的角度去做客户旅程,去做服务设计。”
到今天为止,当行业面临新的变化和新的机遇,王建辉认为要用三个“huan xin”来改变。
他直言,第一个是“换芯”,所有的同行都应该切换芯片,用不同的视角看自己的行业,就像原来的电脑升级一样,换芯片意味着我们用不同的视角,比如经济学、互联网思维,来看整个的行业和公司公司,换芯意味着具有全新的机会,去构建新的竞争能力。
“第二个是唤心,唤醒服务初心,服务行业把行活做好是本份;第三是焕新,我们今天不仅仅是数字化带来的新方式的焕新,它背后意味着整个组织围绕着组织的6要素,整个公司的激励方式、用人方式、组织架构等等全部会发生全新的变化。”