□田溯宁/文

今天，大数据、云计算、智能终端等已成产业界的共识性趋势，“互联网+”及创新创业也是当今热门的话题，以Airbnb、Uber为代表的“共享经济”则展现了全新的运营模式，对于企业家来讲，问题是如何利用这些技术改变企业的经营，加深自己所提供的产品、服务与客户的关系。

在工业经济时代，企业与客户关系主要在购买产品及客户服务环节中实现。而且大多数企业离客户很远，或者说并不了解谁要购买、客户体验的状态，以及下一次购买需求。市场营销大多数是以广告宣传的形式出现，购买行为大多数通过层层渠道来实现，售后服务就更为弱化。“客服中心”往往只是解决已出现的问题，并不了解客户使用过程。这一切都使大规模、标准化的生产与日益增长的个性化需求之间的矛盾加剧。

我曾在《财经》2013年刊中撰文称：由于计算成本的不断下降，尤其是无处不在的网络与低成本的智能终端层出不穷，信息经济体现出“反馈经济”的特征：能把移动设备获知的各种数据适时地传输到云中去，再通过大数据池进行比较分析计算，反馈到手机终端或其他设备上。

具备了这样的前提之后，那些拥有优秀产品与服务的企业，就获得了从经营产品、服务到运营客户的全新机会，“客户运营商”（Customer Operator） 的时代正在到来。

运营商这个词以往特指“电信运营商”，它的内涵是24小时联接，它通过数据流量及服务与客户发生关系，以此达到运营客户的目的，直到今天它们仍然是“强客户关系”的典型代表。

智能终端、物联网正在使计算社会化。设想一下我们每天的生理数据通过手环、手表会被记录下来；房间、空调、洗衣机、冰箱等会实时记录它们被使用的情况。汽车会记录、统计和分析地点、使用量等，而后台强大的云计算能力把这些设备、应用、产品的数据进行处理、分析和反馈。这些要素加在一起，使未来所有企业应具备“客户运营”的可能，由此改变业务模式。

在工业经济时代，一个电冰箱生产企业的产品卖出后，很少再与客户发生联系。在产业互联网时代，冰箱的生产者会把每个冰箱做好标记，通过物联网芯片、智能图像获取了解每一台冰箱使用的状态，存了什么样的食物，使用频率如何。在这个状态下，冰箱商业模式也会发生变化，它可能是了解你的食物喜好的途径，它可以成为食品电子商务的入口，而生产者可以租用冰箱给你，并为你提供食物，并预知你可能需要的食品，成为你的“食品运营商”。

在产业互联时代，企业成功的核心是能否从观念、技术、商业模式上进行改造，使每个企业不再只是产品生产者、服务提供者，而是通过产品与服务，与客户建立“强关系”，能成为24小时在线，了解、预测客户需求的“客户运营商”。“客户运营商”是网络与计算技术社会化普及的演进结果，也是产业互联网时代对企业形态变化的要求。当产品生产者、服务的提供者具备这些能力时，它的产品与服务更为准确，客户的体验更为良好，整个社会生产效率会极大地提高。

Airbnb可以看作是个旅行居住的运营商。Uber等诸多共享汽车软件，也在演进为出行运营商。它们的商业模式均与用量、品质、距离（地理位置）相关，人们为这些付费。它们在运营客户。经济学家称它们为“共享经济”代表，我们也可以把它们看作“客户运营商”的雏形。

企业能否成为“客户运营商”，除了理念以外，技术支撑同样重要，尤其是支撑“客户运营商”的下一代软件平台，需要连接、管理、运营数十亿客户、数百亿智能设备及更多的移动应用，是对既有信息架构、数据库软件及应用系统的挑战，也是创新的商机。

对于正在实施“中国制造2025”的中国企业来讲，抓住此次经营转型升级的机会意义重大。在我们谈论大数据、云计算等技术名词时，在推出拥抱“互联网+”的种种举措时，应更加深入理解客户关系的变化并尽快学习如何利用这些技术，使自己成为在云计算，大数据时代感知自身客户的“运营商”！

作者为宽带资本董事长