文 ｜纪秉盟

随着以大数据、物联网为代表的数字技术的崛起，数字融合市场已经形成。企业要想在数字融合市场取得竞争优势，必须培养一流的数字化能力，建立跨越多行业的数字竞争力。

一如蒸汽机从根本上改变了人类发展历程，以数字技术引领的数字化正在深刻影响整个商业世界。这场数字化转型主要由消费市场推动。随着互联网技术的深入发展，消费者不再是被动接受，而是主动参与（从产品的设计、生产直到销售全过程），表现形式是分享、塑造、资助、生产和共有。

数字技术最直接的一个影响是，人们获取、使用和共享信息的能力得到前所未有的加强，致使人们的生活方式和生产方式发生变化，最后新商业模式应运而生。

从市场变化看，数字化重组了市场资源要素。因为数字化降低了市场准入门槛，让企业跨界经营成为可能。过去两三年里，许多借助数字技术兴起的企业开始颠覆一些传统行业。比如Uber和滴滴打车占领出租车市场。数字化还降低了企业经营成本，尤其是研发成本和营销成本，凭借数字化手段，许多新颖营销方式不断涌现，让企业品牌知名度迅速提高。

数字化另一重要影响是，企业能及时洞察消费者需求。通过运用大数据、移动互联等技术，企业能够在较短时间内获取大量消费者的相关需求，方便企业在研发、生产、营销等方面提供针对性的解决方案。

数字化对中国企业而言既是挑战又是机遇。中国没有经历西方国家那种从工业化、城镇化、农业现代化到信息化的演进过程，而是同步并联式发展。可以说，在向数字化转型过程中，中国企业与西方企业处于相同的位置。

构建新颖客户关系。早在1973年，现代管理学之父彼得·德鲁克曾在书中写道，“满足客户的需求是每一个企业的使命和宗旨。”这本是一个不言自明的道理，但很多企业（尤其是一些大型企业）深陷于内部的流程问题和权力斗争，而忽视了这一点。

很明显，这场融合了Web、社交媒体、移动商务和云计算的数字化风暴正在引发商务领域的巨变，而且在与企业博弈的过程中，客户在很大程度上重新占据了主导地位，重新为王。现在，企业要“当心了”。

传统的CRM系统已经无法满足业务需求。因此，受制于这些旧系统的企业越来越处于劣势地位。要想重新获得主动权，企业必须采用21世纪的客户互动模式。这意味着，它们必须实时了解客户需求，在多种渠道上提供个性化的客户体验，并不断优化。只有以数字经济为核心，利用强大的分析功能来追踪客户的行为和想法，企业才能实现实时的端到端客户互动。

这一领域的领先企业连同其合作伙伴都在为所有员工（不仅是一线员工）提供客户互动工具和相关洞察，帮助提高销售效率，交付卓越的客户服务。这些企业明白，所有员工都需实现互联并获得相关支持，从而重点关注客户需求，提供卓越的客户体验。

很多研究显示，企业可以凭借产品功能和定价赢得客户，却往往输在客户服务上。但这只是一种人为的区分。事实是，在企业提升客户满意度的过程中，功能、定价和服务都是不容忽视的焦点。这也充分体现了彼得·德鲁克关于企业使命的观点。所以，企业要想成功转型，就必须抓住重点。企业必须全面整合研发、市场营销、销售和服务等流程，才能交付无缝的端到端客户体验。最佳绩效企业已经开始进行业务转型，并在这方面处于领导地位。它们采用极具创新力的方式，通过互联网让所有产品和服务实现互联，进而为客户交付更高价值。

在这个瞬息万变的世界，客户占据着明显的优势地位。因此，企业要想构建有效的以客户为中心的体验，这绝非易事。因为企业不仅要集成世界一流的技术，还得改变原有的组织结构和流程。更重要的是，企业还必须双管齐下。企业还需要权衡人才和技术这两方面的投资，这样，才能确保原有的业务模式不会阻碍整个企业开展实时、有效的客户互动。

企业需围绕客户亲密度重新进行定位，而这又要求企业CEO和所有C级高管全身心投入，并发挥领导才能。也就是说，不只是销售、服务和营销高管，所有高管都须同心协力，提高客户关注度。只有这样，我们才能推动企业在数字经济时代实现长足发展。

现在是大胆创新的最佳良机，因为身边的一切都在改变。随着消费者掌握主动权及C2B时代全面开启，CRM的概念已今非昔比。客户正在通过数字设备和社交网络实现紧密互联，所以企业成功的关键就在于了解如何提高客户满意度和留住客户。这也就难怪麦肯锡在2014年的一项全球研究中发现，所有数字化优先事项中，客户互动在重要性和开支方面都居首位。

领先企业已经在开展所有工作的过程中，履行以客户为中心的理念，并采用真正的全渠道手段，在不同渠道提供一致的客户体验。例如，作为中国最大的乘用车销售商，广汇汽车服务股份公司已经采用SAP的客户互动与商务解决方案来支持其业务转型，从而利用以客户为中心的售后和租赁服务，实现线上创新。联想集团作为总部位于中国的世界500强企业，通过SAP hybris电子商务平台，优化了端到端业务，提升了用户体验。同时，联想还通过在HANA数据中心上托管的复杂目录管理系统，构建了E2E解决方案，从而推广其HANA业务。此外，联想还采用了SAP SCM，并实施了与SAP ECC实时整合的规划流程。

掘金大数据。随着数字技术的普及，几乎每家企业都面临着海量数据，如何从这些数据中淘到真金成为考验一家企业是否具有数字化能力的标志。虽然许多企业采集的客户信息越来越多，但它们却并不善于利用这些信息。一般来说，企业98％的数据都是暗数据（暗数据是指那些需要资金来存储、保护和管理，却没有得到高效利用，不能提升商业价值的内容），更重要的是，这些数据还分散在多个数据库中。这就使企业难以获得一个完整的客户视图。所以，当客户开始接触那些真正关注客户服务，了解并能满足客户需求的企业时，这些缺乏完整视图的企业将毫无竞争力可言。

卓越的客户服务就像黏合剂，能拉近企业与客户的距离。为此，我们需要一场数据变革，支持企业实时访问具有相关性、基于情境的信息，而不是只满足于获得原始数据。利用恰当的系统，企业将能够准确洞察客户需求，甚至了解客户的客户需求。

综上所述，数据变革对企业起着举足轻重的作用。企业只有准确把握数据变革，才能在竞争中赢得强大的优势。幸运的是，企业可以着手进行数据变革。几个月前，我在一篇文章中详细介绍了SAP新推出的SAPS/4HANA的颠覆性功能。从本质上来说，该套件支持企业整合数据、克服数据带来的感官负载，并实现实时管理。该套件还将ERP系统从一款记录系统转型成了创新系统，能帮我们洞察现在并筹划未来。请注意，该套件并不是传统数据仓库和商务分析的更新，而是一款更强大的新应用套件。该套件的关键优势在于速度，因为SAP S/4HANA能够实时交付信息，确保用户能随时利用信息。毕竟，我们不可能为了生成报告等待3天时间，哪怕是3个小时也不行。

另一个可喜的现象是，中国政府力推的“互联网+”战略为中国企业带来了巨大的契机，企业将有机会搭乘顺风车，率先抵达数据变革的最前线。为了支持“互联网+”行动计划，中国电信公司宣布每年至少投资800亿元人民币（约合129亿美元）来打造“互联网+”产业生态圈。

打造数字化价值链。数字经济为企业创造了许多新的业务机会，而且这些机会涉及价值链的方方面面。但是，企业要想抓住那些机会，就必须快速、灵活地利用数据，因为数据是推动数字化业务运营和创造增值业务成果的动力。如今的现状是，价值链由过时的系统、脱节的流程和分散的信息提供支持，毫无疑问，这会让企业在竞争中处于劣势。而且，企业将无法在覆盖多个业务领域的端到端流程中，及时制定决策。而流程本身的脱节更会进一步延误决策。

复杂性是整个价值链中亟待解决的问题。然而，随着企业向数字经济转型，并采用物联网、社交媒体，及其他外部的结构化和非结构化数据流，整个价值链将变得更加复杂。而要解决这个问题，企业需在内部构建一个灵活的数字化核心平台。这样，企业就能够对财务、供应链、研发和制造等核心业务流程执行平台迁移，并实时整合业务流程和商务分析，从而实现更智慧、更快速和更简单的运营。

借助先进的内存计算技术，企业终于能够摆脱批处理模式下的业务运营，也无需再构建复杂的流程来突破传统技术的限制。事实上，数字化核心能帮助企业化繁为简，并释放数字化业务的全部潜能。

借助由数字化核心平台驱动的数字化价值链，企业将有机会提升业务价值和优化客户体验。该平台能够支持企业在所有业务领域实时制定决策，有效执行数字化价值链的重要一环。这样企业就能专注于战略性优先工作，而非花时间维持系统的正常运营。浙江格凌实业有限公司是一家空气流体设备制造商，从事压缩机和真空泵的生产制造。借助SAP S/4HANA，格凌能够对生产流程和数据进行标准化，实现系统集成和全面自动化，从而在提升供应链速度的同时极大降低成本。

我在与很多客户CEO交流时发现，他们一直在探寻一种有效的途径，以提高创新能力，实现数字化转型，并构建全新的业务模式。企业应该明白，向数字化转型不是一蹴而就的事，任重而道远，但必须立即行动，在专业技术和服务的帮助下，逐渐打造数字化能力，尽快融入数字化时代。

作者为SAP大中华区总裁