数字化就是用二进位制重新定义企业的操作系统。企业的数字化战略是为了解决企业运营当中存在的两大痛点：客户体验和运营效能

文/杨晓灵

马云在2008年的时候讲过一句话：“银行不改变，我们就改变银行。”

事实证明这不是一句大话，阿里发布的2016年全民支付账单透露，支付宝已经拥有4.5亿实名用户，2016年“剁手”5.16万亿元，其中移动支付占比71％，移动支付占比最高的不是北上广，居然是西藏达90％，90后不出意料地在移动支付中占比92％。笔者很多年身上不带钱包只带一张信用卡，从今年3月份起，开始尝试不带银行卡不带现金的“裸奔”，一部手机走天下。

十年前，曾经有一场“互联网生存大赛”，参赛者关在酒店客房里只发1500元电子货币，看看能不能坚持一个星期；十年后的今天，可以组织另一场没有互联网的生存大赛，试试离开了互联网的生存状态能不能忍受？

所以传统金融企业普遍存在着“互联网焦虑”，害怕成为恐龙。

现在最热门的话题是Fintech，Fintech和互联网金融应该不是一回事，互联网金融是非金融企业以科技利器闯进金融领域，“门口的野蛮人敲门”，非贬义；Fintech是传统金融企业的“防守反击”，通过金融与科技的融合进行模式创新和流程再造。

这一轮科技革命的重心是数字化，物联网、大数据、人工智能、云计算、区块链，浪潮汹涌。数字化浪潮是在广度和深度上比互联网更大的一波浪潮。

数字化的逻辑起点

什么是数字化？数字化其实只是一个标签，更抽象的标签，数字化的实质是新技术运用。当代大部分新技术应用都可以贴上数字化的标签。

数字化是用来解决问题的。企业的数字化战略是为了解决企业运营当中存在的突出问题。所有企业运营的问题几乎都可以归结为两大痛点：一是客户体验，二是运营效能。

一个企业长盛不衰，关键看有没有形成和保持核心竞争力。客户体验是客户通过产品和服务关键旅程而产生的直接感受和评价，决定了客户的满意度和忠诚度，是企业核心竞争力的外部映射；运营效能反映的是价值创造与成本耗费的关系，关键是通过技术进步和模式创新带来的边际效益，是企业核心竞争力的内在表达。

客户体验和运营效能这两大痛点的病灶在企业供应链上，供应链管理的目标就是消除运营效能和客户体验两大痛点，数字化战略就是一种有效的解决方案。

上世纪90年代《纽约客》有一句著名俚语：“在互联网上没有人知道你是一条狗”，20多年过去了，这句话现在可能要改为：“在互联网上没有人不知道你是一条狗”。

最近笔者访问了中关村的一家互联网创业公司，这家公司打通了国内3000多家主流网站，积累多年，掌握了中国5.6亿客户的数据，可以用大数据为客户画像——互联网画像。他们做了一个现场演示，用一部手机任意登录A网站，搜索了化妆品，然后切到B网站，B网站就会推荐化妆品给你，然后浏览一下生鲜食品，再切回到A网站，A网站就该给你推送生鲜食品了。也就是说，它们知道你刚才看过什么、对什么感兴趣。换了一部PC机再去登录，不同的硬件，没有注册，它们仍然知道你、记得你，给你推荐你刚才浏览过的生鲜食品。

今天，我们的生活内容很大程度上已经迁徙到了网上，你在网上的所有行为都会留下痕迹，互联网是透明的。只要把你的网上碎片化行为记录下来，把这些数据串起来，用大数据分析建模，就可以知道你是谁、在哪里工作、住在哪里、衣食住行、家庭成员、交际圈子等，就可以完成你的互联网全景画像。你在互联网上确实无所遁形。

这样一家互联网公司，已经烧了7亿元做大数据技术应用，他们对客户的了解程度，超过了任何个人、单位和政府组织。

而我们这些传统企业对自己的客户了解多少？洞见和改善客户体验不是一句空话，是需要而且只能通过数字化的技术手段去实现。

数字化的路径

企业数字化的路径就是用数字化产品讲话，用应用软件讲话。

如果说客户体验和运营效能这两大痛点的病灶在企业供应链上，从供应链映射到客户关键旅程，临床表现就是客户关键旅程的阻塞和胀痛，供应链和客户关键旅程的背后就是作业模式和作业流程。通过数字化的杠杆来撬动模式创新和流程再造，才能实现客户关键旅程及其整个供应链的重塑。

可以看两个案例：一是原来的车库收费模式，进库时按钮取卡开始计费，出门交卡手工计费；现在是进库自动拍照，通过图片识别后台开始计数，出库的时候再自动拍照按后台记录收费，最简单的OCR技术应用的收费模式再造。

第二个案例：传统的健康险理赔模式是实物单证流转+实物单证逐单审验，这样的人工作业模式工作量大、劳动密集、结算周期非常长。使用OCR技术，你看完病，医疗单据用手机拍照上传，后台自动图像识别、数据结构化，理算结案，理论上可以实现实时赔付。日本的富国保险，2017年应用IBM的沃森智能计算软件，上线了一款机器人理赔系统，替代了34个理赔员职位，明显提高了效率，每年可减少110万美元开支。

企业数字化的路径可以用五句话概括：

一、用数字化应用产品讲话；二、以“C端”（客户）、“B端”（渠道用户）、“E端”（内部员工）三大产品为基石，以数字化终端作为集成客户关键旅程的载体；三、以数字化终端产品集群在客户关键旅程中的应用场景、用户体验和运营效能倒逼传统供应链的再造；四、以云计算为基础，建立敏捷开发机制，通过大数据、人工智能、移动终端三大技术引擎支持模式创新和流程再造；五、融入主营业务，去层级去中介去行政化，形成生产力。

数字化的目标

企业数字化的目标就是客户关键旅程的数字化覆盖率。聚焦客户关键旅程这个维度，识别客户关键旅程上存在的痛点，与供应链关联的专业领域和职能功能区建立映射关系，对客户关键旅程的痛点进行对号入座、靶向治疗。

数字化是一个系统工程，涉及供应链的所有环节，没有局外人。其中，模式创新和流程再造最难的就是集成与协同。

业务BG之间、总分之间、条线之间、前中后台之间、功能区之间甚至岗位之间如何最大限度地兼容、衔接、耦合，最大限度地实现资源共享和相互赋能，难乎其难。

科斯交易成本定律告诉我们：企业只有保持内部交易成本低于外部交易成本，才有增长潜力，内部交易成本相比外部交易成本越低，企业活力越大。

内部交易成本主要是集成与协同，是复杂的利益机制和人际关系，集成与协同的背后是交换、妥协、忍让和包容。利益机制和人际关系的调整太过复杂，所以集成和协同才会成为一种老大难问题。

数字化是二进位制的，“0和1”，降维攻击，规避和短路，可以把问题简单化，用数字化的逻辑求解机制与人性的平衡点。

数字化的解决方案就是应用软件。传统的传导工具是会议和文件，边际效率递减，远不及应用软件的传导和执行效率。要让传统的管理型总部进化到研发型总部。

传统的领导力模型是率先垂范和组织推动，Fintech时代的领导力模型要研发算法和应用软件去传导你的思想和管理诉求；我们的管理思想、经营策略、资源配置方式，更多的不是靠会议和文件，而是要靠计算机语言、靠数据库、靠算法和编程、靠应用软件和移动终端去精确地表达、传导和落实，这是最有效的。

职场动物从前的核心能力是写材料，现在的核心竞争能力是写PPT，今后将进化到写App。

我们要从PPT高手进化为App高手。

数字化产品往往是跨行政架构的，企业既定行政架构下的激励机制不足以激发出参与者的主观能动性。应该建立更有效的激励机制。

那些白手起家的创业公司不一定更优秀。传统企业不缺少资源、能力和机会，与创业公司相比，更缺少的是创业精神。马云讲过一个段子，创始人和职业经理人上山打猎，开了几枪没打准，职业经理人扔下枪调头跑了，而创始人只能冲上去拼命，因为他没有退路，他的身家性命全赌进去了。

什么是创业精神？有几个关键词：第一个关键词是相信，只有相信才会去做；第二个关键词是行动，光相信没有用，临渊羡鱼不如退而结网，必须要付诸行动；第三个关键词是all in，全押上，全力以赴去做这件事，背水一战；第四个关键词是愿赌服输；第五个关键词是情怀，以企业为己任的情怀。以企业为己任，把我们的既得利益和职业规划与企业的发展壮大捆绑在一起，一荣俱荣一损俱损。

心智模式的数字化

黑石创始人皮特说，我不满足于我所知道的和我以为我所知道的。

数字化战略首先需要心智模式的数字化，什么是心智模式？心智模式就是基于个体经验积累的认知框架，心智模式决定了一个人的思维方式和行为模式。

性格决定命运，心智模式决定成就。

基因是很难改变的，但是心智模式是可以改变的。心智模式是有惰性的，过去的知识和经验会影响它，随着新的经验积累和知识掌握也会改变你的心智模式。心智模式很像人工智能，有深度学习能力。

企业数字化战略的执行有四大痛点：两张皮、重复建设、集成与协同、数字化产品整体研发能力不足。痛点的背后都是人的问题，人的问题首先是心智模式。

传统的能力素质模式包括知识、经验、品性和技能。数字化心智模式有这样一些特征：

一、 遇到任何事情第一反应是能不能换一个玩法；二、 回到基本的物理原理去思考问题；三、 从应用场景出发，过去有一句话叫做“从实际出发”，换作互联网思维，变成“从场景出发”，更生动形象深刻；四、 要有能力实现专家和傻瓜思维的快速切换；五、下笨功夫穷尽事理到二进位制，再复杂的问题都可以分解到yes or no，数字化就是0和1，电脑只认0和1；六、 从关注客户需求到解决用户痛点；七、 抱团取暖，尽你所能帮助别人，才有可能获得别人的帮助，所有的善意表达，都会得到善意的回应。

从去年到今年Alpha Go（阿尔法狗）、Master（马斯特）和Alpha Go2.0多次刷屏。围棋是人类最复杂的脑力体操，在最烧脑的领域里，人工智能完胜人类。

《人类简史》的作者尤瓦尔·赫拉利写了一本新书：《未来简史》。人类简史讲从原始人到智人，未来简史讲从智人进化到神人；工业革命产生了“无产阶级”，人工智能革命将会产生“无用阶级”。

算法和应用软件正在重新定义世界。数字化就是用二进位制重新定义企业的操作系统。

（作者为中国太平洋保险集团首席数字官，编辑：袁满）