旅游行业是很难进行数字化改造的，因为它是真正的实体行业，而且是个性化体验非常丰富的行业。数字化的体验性产品往往是虚拟的，比如游戏，但旅游正好相反。如何把景区或者酒店的体验用数字化的方式展示出来，是最有意义、最有意思的一件事。

在交易层面，携程的数字化做得越来越强，交易部分完全数字化、自动化，人力成本可以降到最低；但是在感受层面，还有很大的提升空间。这是我们跟传统企业要合作完成的事情。

携程在做一些尝试。我们从2020年3月开始尝试直播，用这种比较感性的数字化方式介绍产品的亮点。直播过程中，当我面向观众用语言和图片的形式进行表达时，后台已经有大数据去分析用户的喜好。携程拥有庞大的用户基数，我们可以去看哪些客人听到哪种介绍，会更容易下单。

除了在直播时段的数据分析，我们还在追踪用户的消费体验。如果用户不仅下单、而且旅游体验也很好，那么我们就把这个旅游产品的关键词点亮。同时，我们也给景区提供数据反馈，帮助他们精准找到客户的需求，做进一步创新。

旅游产品线上推广中，大家都在摸索哪种方式更能抓住用户。消费者的时间是有限的，如果图像视频太繁杂，即便采用了AR等先进技术，只要不能在10分钟之内抓住客人，就会让机会流失。因此我们需要由人和数据一起挑出最有吸引力的照片。这个过程也将加速行业的优胜劣汰，把最有吸引力、最有创造力的东西呈现出来。

根据公开数据，中国旅游行业的在线化率为20％左右，与欧美很多国家50％以上的在线化率相比，未来还有很大的提升空间。

数字化“救”了海量退改问题

现在旅游业都在关注直播，但是在这之前，疫情初期，让旅游业焦头烂额的是处理成千上万的退单。在这个阶段，数字化起了很大作用。

当时，携程旅游产品的退单量，是历史上最高业务处理量的10倍以上。但我们完成了这个数量级的退单。虽然我们的员工非常努力地加班加点，但这完全靠人工是完不成的。我们把很多原来都需要人工做的事，都用算法、机器来处理。

以机票的退改为例，携程机票技术部门为应对激增的需求，增加了带宽，在原先系统和流程的基础上，紧急强化了“一键退改”功能，一边将退改信息录入系统，同时接入常规退改流程，退改规则录入后即时生效。

由于航空公司目前普遍处于较大压力之下，很难再额外提供更多服务，用户很难知晓自己退订机票所属的航司处于什么状态，以及退款在机票销售链条上究竟推进到了哪一步。

携程的机票退改进度自助查询系统，提供实时退款进度。这个系统还聚合了百余家航空公司的最新退改政策，帮助消费者一站式获取关于机票退改的信息，打破信息盲区，缓解用户关于“退票慢”的焦虑情绪。

用户并不知道他们看到的携程界面背后的数字化工作，但是他们能感受到退改的效率和信息的准确性，就是我们想要达到的效果。

直播，疫情催生的创新模式

当国内疫情初步稳定时，我们推出“携程BOSS直播”，一开始只是应一些业内朋友之邀，比如海南三亚的亚特兰蒂斯酒店。这些酒店急需客流，愿意提供特别优惠的价格，让利给消费者，我们也愿意成为两者之间的桥梁。

直播带货之后，我发现，疫情影响是一方面，实际上长期以来存在的问题是产品曝光度不够。

这两年，中国出现了一些非常优质的景区和酒店，具有国际竞争力，但本土的消费者并不知道。因此携程的直播非常有价值，可以帮助产品迅速建立知名度、加速品牌成功，也能刺激出现更多优质产品。

支撑这十几场直播的，是携程的采购网络，这是携程最大的优势。我们几千名采购人员在全世界，利用庞大的采购量获取最优的产品和价格，尤其在高端产品中这个优势更加明显。

旅游产品直播，是疫情催生的一种数字化创新模式。这正是抓住消费者在疫情后找优惠、找旅行灵感的需求。每次创新都是一次新的机会，如果没有抓住新的机会可能就会落后，对企业来说是危险的。

携程的“ABC”技术布局

人工智能、大数据、云计算，一直是携程技术这几年重点布局的几个方向，公司内部已在这几个板块设立了相关的部门。

我们很重视“ABC”这三个关键词。A代表人工智能（AI），B代表大数据（Big Data），C代表云计算（Cloud Computing）。

携程全平台的4亿用户每天产生100TB以上的海量数据，这些海量数据可通过人工智能技术的学习和深度挖掘，从而应用于精准匹配、个性化营销和定制化服务。

比如，很多客人进来携程之后，如果我们能识别他们的问题，就可以自动解决掉问题，这个背后用到了人工智能技术。携程自主研发的深度神经网络客服机器人，在基本的语意识别上准确率达到了94％以上，可以精准理解、快速回复消费者提出的问题。

2019年1月，携程战略投资服务机器人领域的领先企业云迹科技，双方将共同推进酒店智能化服务，为消费者、酒店合作伙伴及酒店产业链创造更大价值。

最新统计显示，携程的客服机器人日均服务量已突破千万人次。对于机票、酒店、旅游度假等产品预订方面的“入门级”问题，消费者可在平均一到两秒的时间内收到回复。

每年节假日，都是大数据最能发挥作用的时候。比如每年的“十一”假期之前，我们和很多旅行社一起做规划，如果数据显示想去八达岭长城的人达到了百万级别，我们就会建议客人去另外一个地方，比如慕田峪长城，以此分散客流，避免拥堵。消费者也能得到更为轻松的旅游体验。

商家也受益于携程的大数据。从2016年开始，携程与贵阳等地探索大数据层面的合作，通过深入挖掘携程用户预订大数据，可提供维度更丰富、颗粒度更细、时效性更强的大数据。不少旅游目的地利用携程的大数据，更全面地了解到景区运营情况、旅游产业发展情况。

除此之外，携程在为目的地提供一站式整合营销解决方案时，大数据成为一大利器。比如去广西南宁的游客中，从广东出发的游客青睐2天至3天行程的短途游，北方游客则喜好5天至6天的长线游。这些数据有助于商家投放个性化的产品。

携程的“第三次创业”

2019年，携程把“全球化”定为“第三次创业”的主题，这其中有三个核心：第一，去中间化。我们要让携程成为全球旅游从业者的中心，提供所有旅游相关的服务，可以卖给全球所有的客人。第二，海外市场的本土化。当我们服务于欧洲、澳大利亚、俄罗斯等国外的客人，就要在当地建立客服中心，让当地的员工来服务客户。第三，用技术的手段输出我们的服务。携程以服务起家，现在我们要用人工智能、大数据来给客人提供更多服务，技术本身没有国界。

疫情之后，国际旅行需求疲软，我们的“第三次创业”短期内也需要做一些调整。携程团队正在开发各种产品来应对国内游的需求，调整策略节省资源应对挑战。

就中国市场而言，出境游的需求部分转化为对高端国内旅行产品的需求，消费者更倾向于休闲度假、具有主题特色的旅游目的地。

老祖宗留下来的文化古迹、大自然鬼斧神工的景观，大家可能都去过，现在需要寻找或者开发有创新性的产品，比如用丰富的夜生活吸引消费者在一个地方多住几天，深度体验，以带动更多消费。如果能住一个晚上，就是成功的第一步。

后疫情时期数字化转型的三个方向

后疫情时期，携程的数字化转型升级主要有三个方向，也可以从这三个方面赋能旅游的传统领域。

一、线上、线下的进一步融合。

2020年3月开始，随着“复兴V计划”，携程上线了“携程BOSS直播”项目。直播创新了传统旅游营销模式，打造旅游新消费场景，带动行业复苏。截至6月10日，13场直播总GMV已经超过5亿元。

旅游业的产业带动系数可达1∶10，甚至更多。也就是说，携程直播中销售的5亿元旅游产品，将为旅游目的地带去大量游客，撬动目的地经济收入超过50亿元。基于这样的乘数效应，其意义已远不止于一场直播。

二、联合合作伙伴，打造“新基建”项目。

以景区为例，2020年4月，携程发布了业内首个“景区智慧云平台”整合方案。全面针对景区购票、入园、游玩和售后四大环节提供技术解决方案，支持景区实现“全渠道、全场景、全业态”的实名预约。同时，这个系统还能够在特殊时期全面监控游客集散密集场所，面对断网、客流高峰等极端情况时也有成熟应对方案。

受疫情影响，中国景区实现在线预约制，进行智慧化升级已经迫在眉睫。这应该成为中国旅游行业“新基建”的重要部分。携程愿意进一步开放携程平台和服务体系，与旅游行业合作伙伴携手实现数字化转型升级，建设“智慧景区”。

三、构建行业共同体。

目前，携程已经与超过300个目的地达成合作协议。

今年疫情后，携程已与包括海南、贵州、上海等多地达成战略合作，分享过往发展的数据和经验，共同挖掘当地旅游业的发展潜力。

在目前中国人口结构和经济形势下，旅游业的持续繁荣还是要依靠大家的出行意愿和需求，这个需求要靠供给来刺激。从根本上还是要有更多更好的旅游产品。高端产品和普通产品之间的差距很大，前者将远比后者恢复得快，因为产品本身的竞争力强。

现在出境游停摆，反倒给国内旅游带来机会。当国内游产品的竞争力提升，不仅可以留住一部分原来想要去国外的消费者，还可以吸引海外游客来中国。这对中国旅游业整体水平的提升，将有很大的促进作用。

（作者为携程集团联合创始人兼董事会主席；《财经》记者杨立赟根据采访整理；编辑：余乐）